Ecobank Transnational Incorporated (ETI), société publique à responsabilité limitée, a été créée en tant que société holding bancaire en 1985 dans le cadre d’une initiative du secteur privé menée par la Fédération des chambres de commerce et d’industrie d’Afrique de l’Ouest avec le soutien de la Communauté économique des États de l’Afrique de l’Ouest.
POSTE : Responsable de la conception et des informations sur l’expérience client
Description de l’emploi
- PRINCIPALES RESPONSABILITES & TÂCHES
Stratégie
- Élaborer et mettre en œuvre des stratégies d’expérience client à court et à long terme qui stimulent les résultats commerciaux et l’efficacité opérationnelle de la filiale ;
- Soutenir les équipes commerciales dans la définition des stratégies de contact et d’engagement des clients, conformément au modèle de segmentation défini par la Banque, aux pratiques de pointe et aux enseignements tirés de la Voix du client (VoC) ;
- Fournir une expertise sur les cadres de pratiques de pointe pour comprendre l’engagement et le comportement des clients (segmentation, modélisation des cohortes, analyse du comportement, etc.) ;
- Articuler les capacités et les investissements clés nécessaires à l’exécution de la vision/stratégie de l’expérience client.
Conception
- Diriger une équipe d’experts chargée de la conception du parcours client et de l’expérience utilisateur dans l’ensemble du groupe ;
- Diriger des programmes axés sur le client, notamment des études, des analyses, des essais et des prototypes de solutions ;
- Définir et promouvoir l’adoption d’approches de conception centrées sur le client et l’utilisateur pour le développement de produits ;
- Diriger la conception de l’expérience client du futur et des initiatives de transformation interfonctionnelles afin d’améliorer les parcours des clients et de créer des propositions de valeur contemporaines.
Points de vue
- Développer un portefeuille efficace d’informations et d’analyses sur l’expérience client qui fournissent une vue unique et intégrée de chaque client ;
- Soutenir les équipes commerciales dans la définition et la révision régulière de la segmentation basée sur les connaissances, conformément aux réalités du marché, afin de garantir la pertinence et l’alignement sur la stratégie de la Banque ;
- Être la voix du client – s’assurer que la voix du client est entendue dans les bons forums et transmise de manière concise, précise et de façon à inspirer l’action.
- PROFIL DU POSTE
Experience et Qualifications requises
- Master/BAC+5 en Gestion Commerciale, Marketing, Recherche Opérationnelle, Economie, Informatique de gestion, Technologie de l’information ou tout autre domaine apparenté ;
- 10 à 15 ans d’expérience, dont au moins 8 ans dans la gestion de tous les aspects d’une stratégie de conception de l’expérience client et du design interactif – cartographie des parcours et construction de l’UX/UI dans le cadre d’un processus de développement de produits ; une expérience antérieure axée sur la formulation de stratégies et/ou la banque numérique est un plus ;
- Maîtrise de l’utilisation d’applications de conception et de prototypage ;
- Bonne compréhension des technologies numériques et émergentes ;
- Expérience avérée de la supervision ou de la direction d’équipes et de projets interfonctionnels ;
- Solides compétences en matière de visualisation de données ; utilisation avancée de Power BI, SQL et Tableau ;
- Compréhension de l’application de la pensée design et des méthodologies centrées sur l’humain ;
- Compréhension des méthodes de recherche ;
- Des certifications telles que Agile, Scrum ou d’autres méthodologies de gestion de projet constitueraient un avantage supplémentaire ;
- Compétences avérées en matière de leadership ;
- Compétences en matière de négociation et de gestion des parties prenantes ;
- Utilisation professionnelle de la suite Microsoft Office (PowerPoint, Word et Excel en particulier) ;
- Solides compétences en matière d’analyse, de résolution de problèmes et de présentation ;
- Excellentes aptitudes à la communication orale et écrite en français et en anglais.
Compétences, Capacités et Attributs personnels
- Avoir des solides connaissances des opérations bancaires, de la segmentation de la clientèle des produits et des composantes politiques, économiques et socioculturelles de l’économie congolaise ;
- Capacité à comprendre les besoins de clients et à élaborer des offres de produits alignés à leurs besoins ;
- Être capable de diriger les projets assignés avec un état d’esprit créatif ;
- Posséder une solide expérience de la gestion et la vente des canaux numériques ;
- Compréhension stratégique des activités de services bancaires aux entreprises ;
- Avoir des solides compétences interpersonnelles, de négociation et de résolution de problèmes, et orientation vers le service à la clientèle ;
- Bonnes connaissances en analyse financière ;
- Posséder de grandes habiletés interpersonnelles permettant de favoriser la collaboration ;
- Solides compétences d’exécution : penseur stratégique capable de mettre en œuvre efficacement les décisions stratégiques ;
- Avoir le sens de l’organisation, posséder de fortes capacités d’analyses et être rigoureux ;
- Vivre les valeurs d’Ecobank : Respect, Responsabilité, Orientation Client, Excellence, Intégrité et Travail d’équipe
